近年来，全国一大批社区实体在各大中小城市相继建立，成为公共社会福利事业落实江总书记“三个代表”新的基础。这些实体的效益如何？怎样通过管理提高效益？新的基地。这些实体的效益如何？怎样通过管理提高效益？为了探讨这一问题，本人对临湘10个社区服务项目（包括5个社区服务中心、2个婚姻介绍所、3个帮残服务店）进行了调查。
　　 由于服务项目的生命民办科技在于效益，包括社会效益和经济效益，而经济效益比较好衡量，社会效益较难衡量，因此在调查中，笔者中采用了三个综合性估量标准检验效益：一是项目容量饱和度，即实际服务人数与设计容量之比；二是服务对象满意度，即服务消耗补偿度，即服务收入与服务消费之比。调查结果是：服务项目容量8个饱和（其中4个趋饱和），2个不足。询问60名被服务者，满意度为90.4%，9个经营型服务项目中，2个收支持平，5个有所结余，3个残疾人服务项目亏之不多。总的看来社会效益好，经济效益也较好。
　　 效益在管理，社区服务是由若干要素组成的完整体系，各要素之间相关相联，即自动又主动，形成有规律的服务行动，管理的任务就是对各要素实行有效控制，实现良好的协调化综合效应，保证服务机构运行有序，服务工作顺利展开。昨湘社区服务实体办得老妈子，主要是从管理上狠抓了以下五项工作。
　　 一、服务内容的设置
　　 项目的功能与作用首先取决于设置好服务内容。调查的10个单位规模都不算大，但内容比较充实。5个社区服务中心建筑面积小的有100多平方米，大的有1000多平方米，服务专业都在6项以上，多者达12项。占地1000多平方米的金桥服务中心开展了社区阅览、书画、照相、干洗、棋类、娱乐、跳舞、婚姻搭桥、信息收发等10多个服务项目；3个帮残服务项目开展了药疗、理疗等康复服务；婚姻介绍兼顾婚前介绍和婚后调解，使婚姻服务从过去的办公室进入家庭和社会，婚姻登记实行了“婚事新办、优生优育”为中心的婚姻登记，婚前教育、婚姻咨询、礼品代售、礼服出租一条龙服务，实现了功能的优化。
　　 内容的设置也比较恰当，恰当的含义一为丰富，能对某种对象开展综合服务；二是适用，为居民所欢迎欢迎。丰富是内容的量，适用是内容的质，内容的恰当是质和量的统一，没有一定的数量，构不成一个集中服务项目，但如果从事的服务与社会需求脱节，数量再多也不值分文。这就要求内容的设置要向前走。在设计阶段，要调查民情，按社会需要确定服务内容，在开业阶段要调查民意，做适应性调查，增减服务内容，所调查单位原计划的服务，经过调整有很大的变化，增加的服务少则3项，多则8项，也有减少的，如过去很赚钱的“OK”服务，由于布点过多，反而亏本。由此可见，任何项目的服务设计都要在实践中修正，不可能一开始就完美。社区服务也一样，需要在实施阶段中调整，而且还需要根据今后情况的变化实施调整，以保证项目功能的发挥。
　　 二、服务方法的选择
　　 五里社区服务中心位于福桥路，流动人口较多，人多地少的矛盾十分突出，人们视土地的珍贵为寸金寸土。现有的社区服务项目上，是在社会各界的支持下见缝插针搞起来，得之不易，再增加数量则更为困难。项目是有限的，而居民的需求、需要却急剧膨胀，如何解决这一供求矛盾？五里社区服务中心采取的办法是交叉服务、联合报务和连续服务三种方法。
　　 交叉服务是在时间与空间上交替，不同的服务在时间上错开，交叉安排，在空间上转换，一室多用，有的实行周错，每日的活动有所区别；有的实行日氏，上午、下午的活动有所区别。这样，便于各项事业能有效展开，加快服务对象的流动量。
　　 联合服务是与社会服务行业合作，开展服务新领域。少则联合一个单位，多则联合7个单位。“有缘婚姻介绍所”与市广播电台、电视台合作，实行定时征婚广播，使服务对象、服务效能成倍增加，有些服务中心还与医院联合开展康复服务；与法院合作开展法律咨询服务；与社会公司合作开办小经济实体，使中心增添新功能。
　　 连续服务是对某种服务连续进行，如五里社区将老年人心中反映出的问题进行反馈给老年人协会，和协会一起解决；去年五里社区服务中心用这种办法解决了6户老年人家里的矛盾。
　　 不难看出社区服务是便民服务，如何便民、利民就应如何开展服务。其方法应该是灵活的、多变的，不能按部就班，墨守成规；社区服务是社会化的福利服务；其本质是开放的、群众性的，既要依靠社会办、社会管，又要依靠社会参与实施，不能关门服务、自我封闭；社区服务是新型的社会服务，它还不完美、不成熟，其服务方式、方法需要在实践中探索，在变革中创新，不能把第三产业的某些方法简单拿来套用。
　　 三、收费标准的确定
　　 调查几个项目，7个为经营服务型，3个为义务服务型。义务型服务项目除有关政策、法律咨询外，其它都适当收取费用。这时太涉及到收费标准的问题，标准定高定低都有不妥，应该适度，金桥社区服务中心立了三条适度收费原则：一是低于处级三产业类似服务的收费；二是服务者能够承受；三是项目的运转得以继续和发展。按照上述原则确定收费标准，执行的结果是收支相抵略有结余，调查的60名服务对象都认为收费标准基本合理。
　　 三条适度收费原则，其核心是要与居民的生活水平相适应。当前，我国城市居民生活水平仍然较低，老人们的退休金一般在几百元左右，加之下岗职工多，其消费分配仍以吃、穿、住为主，用于享乐的只占小部分。如果收费过高，许多人只能望而却步。即便某些较高层次的服务收费项目可以高一些，但也不能拒消费才于门外，只为大款服务。社区服务是社区居民的自我服务，属自助、互助性的福利事业，既不可样样不要钱，又不可以赚钱为主旨，加重被服务者的负担。有偿无偿相结合，有偿中不包含着义务服务，保证居民以较代的支出获得满意的服务，这是社区服务的本质特征。
　　 四、服务队伍的优化
　　 被调查的单位共有工作人员69名，从文化看，初、高中毕业的有60人，小学的只有9人，中等文化水平居多。从来源看，退伍人员有20名，下岗职工18名，在职的7人，无业人员24人。从年龄看，30岁以下的有8人，30-59岁的有54人，60岁以上的7人，中年人居多。从选用工作人员看，一般坚持四条标准，即有甘当公仆的思想，志愿为社会多作贡献；有一技之长，可以从事某项专业服务；有一定的文化，能与各种社会成员打交道；有一定的管理才能，对服务过程能实现有效控制。也就是说服务队伍的优化就是了解采取优选、培训、关怀。优先是把还适宜服务工作的及时调整；培训是把好专业关，组织他们边干边学，在干学习，在实践中提高；关怀是把好感情关，尊重他们，体贴他们，维护他们的合法权益，调动其服务的积极性和创造精神。
　　 五、有效的自我管理
　　 自我管理饮食项目的自我管理与被服务群众的自我管理。项目的自我管理从调查的单位来看，主要采取两种形式：一是实行承包责任制，二是采取委托制（委托能人管理）。两种形式比较，承包方式更客家于经营服务型项目，委托制适用于义务性服务项目，社区管理组织对项目注意了大事管好，小事放手，服务队伍组成、收费标准确定、大型设备添置权均在社区，具体服务工作由项目自主组织。
　　 参加项目活动者既是客人，又是主人，必须要有他们参与管理。许多活动者是项目的常客，有条件参与管理。从调查的单位看，主要作法有：服务中的大事，主动听取活动者意见，发展和组织服务骨干，依靠骨干团结群众、维护秩序。倡导互助互爱，激励自我服务都有主人、客人参与。五里金桥服务中心由服务者和被服务者共同组成组成27人的和理委员会，每天轮流执勤，直接实行由活动者管理活动者，被服务者参与管理一种自治形式，有利于提高居民对管理的参与意识，实现权利与义务的统一。
　　 从以上五个方面，体现了社会效益和经济效益、管理目的和手段，以及与社区服务管理的相互联系，同时也反映出社区服务亟待统一规范的管理，以便对服务行为实行有效调节。
　　 像各项需要的微观管理应有6种：（1）服务工作制度；（2）财务管理制度；（3）设备管理制度；（4）对服务工作人员的管理制度；（5）服务对象遵守的规则和制度；（6）社区管理的联系制度。从调查单位看这方面的制度还比较欠缺，尽管有的单位有制度，但也很不完善或者是遵守的不够好。
　　 由政府制定的社区服务政策法规至少应有9种，这样才能为社区服务导航。（1）税收优惠；（2）纳入城市建设整体规划；（3）收费标准；（4）政府各部门共同管理；（5）社区企事业单位的责任；（6）孤寡老人身份的法律公证及其优待；（7）智残者的鉴定及其优待；（8）孤寡老人遗产的处理；（9）社会工作者的合法权益。这个项中，五里社区已有三个方面的政策法规，其它6项尚是空白。政府应这个方面加紧制定。从管理主体而言，有了一定的法规，便于明确各自的职责、权利、义务和利益，减少扯皮，防止内耗；从管理客体而言，有了法规，便于区别不同对象，落实优惠服务，体现收入的调节；从管理的方法而言，法规具有约束力、稳定性和明确性，是社区服务规范的基本途径。
　　 总之，加强和完善社区服务实体管理，进一步提高服务效益，必须以江泽民同志为三个代表的要求为标准，立足本地，不断创新，为迎接党的十六大胜利召开而不懈努力。