1.公交的语言艺术
　　
　　 俗语云：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，可见交际中的语言，是多么地重要。有时，一句好的话语，能让你甜入心窝；有时，一句不好的言语，会让你吓一大跳。
　　 人际交往，其实就是一种语言交际。而公交，是一个以服务为本的民生企业。她所承载的，不单单就是单个的躯体，而是一种人际交往。
　　 一位乘客上到车上来，忽然他大叫：“停车，停车，我要下车，我忘记了自己东西。”可公交车已出站并行驶在途中。司机职业的习惯使然，没开门。
　　 “停车开门，我要下车。”他冲着司机嚷嚷。
　　 “中途不能开门，要到站台。”司机解释道。
　　 车子开到红绿灯处，车子停了下来。乘客又开始叫嚷：“开门。”
　　 “马上到站，等一下。”
　　 “不行，开门。”说着，恼羞成怒的乘客用脚狠狠地踢着门。
　　 “等一下吗，马上到站。”司机也没好气地叫了一句。
　　 此时，只听“啪”的一声，后门玻璃被乘客揣出一个窟窿。
　　 ……
　　 这是一则很鲜活的乘客与司机的人际交往。交往的通篇，围绕的不外乎言语与举止。只是，这是一则火气遇上火气之争，自然的后果就是“后门玻璃被乘客揣出一个窟窿”。
　　 司机犯下的第一桩罪，就是没有微笑服务。对待乘客的无理请求，第一要点应当以微笑应对。微笑，能使人身心放松、愉悦、平静。
　　 第二，见乘客无理的要求，司机没有委婉的表达立场。只是没好气地指责了一句。
　　 第三，司机做到了逞口舌之快，唯我独尊。——“马上到站，等一下。”、
　　 第四，司机没有用上社交用语。如劳驾、包涵之类的话语，忘记了中国是一个礼仪之邦，尊称称谓的讲究。
　　 综合上述，司机对这起事故的理性应对应是微笑开始，向其和谐委婉地解释道：“对不起，中途不能够开门下客，尤其是在红绿灯处，这样违反交规，交警会扣缴我的执照。请多包涵，让您着急了。劳驾您等一下，下一站马上到。谢谢！”
　　 相信这样火气遇上和气，以心换心的做法，会是“投我以木瓜、报之以琼瑶”的良方。一场冰灭火的小事故不就迎刃而解了吗？
　　 反观乘客的粗俗行径，确实是令人生厌，更令人无奈。但是，有理不在声高，说话也并非一定要有棱有角，也不一定非得咄咄逼人才有说服力。谦让的语言语调，更充满了对对方的尊重、宽容与理解，也更具感染力、睿智力。
　　 交际的长河中，有着无数的高尚艺术，心理学、体态语言、交际艺术、口语对话等等。而于公交驾驶员而言，切忌冷若冰霜给人望而生畏之外，尽量注意自己的言行举止，做到以理服人，得理让人，不激发矛盾，就可以了。（2012-6-8）
　　
　　 2.公交服务中的“冷处理”
　　
　　 小李是一名合格的公交车司机。于他而言，成天与吃一种米养千样人的陌生人打交道，就要学会装聋作哑，方可保全了“性命”。
　　 一次，他缓慢地开着自己的公交车进站，老远就有一位老妪跑了过来，要求停车开门。小李向其摆了摆手并示意站台的位置，可老妪不从，将门拍得砰然作响。车子随着“嘎”的一声响，稳稳地对齐站台的前缘而停下了。
　　 “开你家死人，怎么开车的啊？”老妪一上车，就怒目圆睁，拿着手中的木棒直直然地指着小李，“弄得我跑那么远！”
　　 随后，老妪坐了个位置，就开始喋喋不休地谩骂开来，那闲言碎语就如同剥落的豆子一般从其口中迸出，还真不嫌累得慌。小李早已对这种情形司空见惯，第一次脸皮薄，会气得涨得通红心受委屈，第二次会应承解释甚至于争吵，第三次也就见怪不怪了。小李坐在方向盘前安静地听着，默默地承受着，一晃两分钟过去了。
　　 “哎，你咋不开车啊？”一位大爷凑到小李跟前不耐烦地问道。
　　 “哦，对不起，”小李不慌不忙地解释道：“我要等那位骂完了气消了再走，她影响了我的情绪，于安全要紧。”
　　 于是，全车的乘客都将目光齐刷刷地对准了老妪。老妪这才有所收敛，还不忘记辨解一句“他不停车”之后没了声音，但依旧露着“得理不饶人”的表情。在大爷的一句“算了”之后，一场小风波就此停息。
　　 公交的拳头产品是服务。在驾驶员的工作当中，倡导“骂不还口，打不还手，不激化矛盾”的行为准则。于小李而言，他做到了，而且做得非常好，却也讲究了方法，即合理地应用了“冷处理”。
　　 那么，什么叫做“冷处理”呢？
　　 其实，冷处理，是一种公共关系的手法，又名雪藏、低调处理。为了达到隐恶扬善的目的，把不光彩的作低调处理，令世人淡忘。小李的睿智之处，在于对老妪的提问不回应，也不表态，只是沉默是金。于大爷的提问，又巧妙地嫁接了安全的属性，即老妪的无端指责与不可理喻影响了自己的开车情绪，也就直接危及其他乘客的安全，于情于理都得等到老妪的“住嘴”方可安全地继续为乘客服务。
　　 亲爱的司机同行们，是否你也在工作当中碰到过类似于小李的不愉快的事件呢？又是否在矛盾发生后不急于马上处理，而是放一放降降温再行处理呢？（2013-11-4）
　　
　　 3.服装与形象
　　
　　 最近，我穿上了一套工作制服，是一套藏青色西装。要知道，平生第一次穿上西装是在结婚的当天，是一套培罗蒙的名牌西服，然后就将其束之高阁了。总觉得西装是外国人的专利，与熏陶于儒家风范的东方人而言，套上西装就觉得别扭，浑身不自在。没想到，十年过后，在公交又穿上了西装，是工作需要。可出乎意料的是，套上西装的自己，却迎来了好评如潮—
　　 嗨，你还当上新郎官了！
　　 嘿，你形象都帅过了主席。
　　 这一评语，弄得我喜形于色。于是回到家中，硬是对着镜子重新打量了一番迫近不惑的自己：平头短发，显得精神。一副白色的眼镜，加上白色的斜线条的领带，透出文绉绉的儒家公子。而一身藏青色，蕴含丰富的内在，仿佛自己又是一位童稚的孩子。远望，整个人显得稳重而又不过分老成，沉静而又不过分严肃，大有一副严谨的职业气息。原地在镜子前转一圈，乐不思蜀。这是不是当下流行的“萌”一次啊？
　　 不过，究其服装的本身而言，不就是一个企业形象的话题吗。那么，什么是企业形象呢？百度一下，企业形象是指人们通过企业的各种标志，而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的。
　　 也就是说，公交的工作制服是企业文化建设的核心之一。它是通过人的感官知觉来达到目的的。大家伙给我的评语，就能够一目了然了。从一个侧面，反应出一个积极向上而又向前发展的为人民服务的公交企业的良好形象。
　　 细想来，公交企业发过几次工作制服。第一次，是暗红色的，黑色的裤子。据说这次的工作制服的发放，挽救了一个服装企业的生命；第二次，是一套深蓝色的，全绵料的；第三次，就是藏青色的了。第一次的显得普通，彰显了劳动者的身份；第二次的布料好，穿在身上觉得舒服；这一次的竟然向高品位进发，（女性的，有的是一套红，打领结；有的上身是藏青色的，胸前一道醒目的红边，下身不及膝的短裙）讲究职业的属性，既显摆了企业的外形象，又塑造了城市的风景线，可谓一举两得。
　　 然而，西装上的纽扣相当精致，银白色外加方向盘的图案，突显大方与职业。尤其是袖子口处的，时常会发出叮当的响声。
　　 总之，当前的员工衣着，既迎合时代潮流，又符合了企业形象的需要。远远地望去，大方得体、整洁清爽的公交驾驶员，既是基本仪容的体现，又是“上班着装、下班端庄”的最好表现。（2013-11-4）
　　
　　 4.公交司机要坦然示弱
　　
　　 在公交工作久了，经常会考虑到我们的安全与服务问题。尽管这是个老掉牙的问题，但每次想起它，又次次有新意。
　　 时下，在社会意识形态上，人人都希望自己是个强者，比别人工作好、比别人待遇高、比别人能干、比别人能言善辩……总想以强者姿态傲立于群。人们常用“不甘示弱”来褒扬强者、勇者，批评“示弱”的怯懦，甚至鞭挞“示弱”的可耻。然而，我们公交作为交通运输服务行业，服务对象是普通大众，是一个庞大的老百姓群体，每个人的素质和修养参差不齐。
　　 有时候司机用一两句话就可以解释的，但乘客就是不了解，也不理解——
　　 实例一：还有那样开车的啊？差点弄到我了！会不会开车噢？弄到我了你就吃不了兜着走！”一位妇人一上车就用手指着司机的脸高声咆哮。
　　 “弄到你了嘛？你等车都不会等啊？人家都站到站台等，你就要死到马路中间等啊！一上车就出口伤人！”驾驶员也不甘示弱。
　　 实例二：在儿童医院站，一个驾驶员按规章制度整齐地停好了车身。
　　 “你怎开车的哟？不按规定停车！弄得我抱小孩走这么远？我招手的时候不停干嘛？不按规定停车！”一位妇人埋怨道。
　　 “我不按规定停车？！”驾驶员诧异地用手指着自己的脸反道：“这是公交车，不是的士！想在哪停就到哪停啊？”
　　 妇人的言语虽不对，但司机处理问题的方式也欠妥。与乘客争辩甚至吵架，逞一时之快，也许司机吵赢了对方，表面上成了胜利者，但每个公交司机言行的背后是我们整个企业的公众形象。我们的工作就是要为乘客提供安全、舒适、满意的服务。乘客是被服务的一方，从这种角度上来看，他们的位置永远是高于我们的。如果你在工作中总是想着“我们都是平等的人”，那你的工作肯定会出问题。有时候司机极力想为乘客解释误会，其实就是错把自己和乘客放在了同一水平线上。乘客是上帝，我们要敬畏每一个乘客。
　　 为什么一个服务窗口的司机，不可以做一个示弱者呢？示弱并不是软弱、退缩，而是一种礼让和宽容，是一种人生的智慧和清醒。示弱者能不抢先，不显能，心境平和，言行从容，这正与总公司领导提出的“安全二十字诀”指导精神是相吻合的。
　　 其实，挂档开车是熟能生巧的活儿，路面的静与动的变化情况则是需要灵活处理的事儿。在对乘客的服务中，我们要勇于示弱，保持心态平和，不和乘客争高低。承认自己错了或不与其争吵，实际上就是给乘客面子以及应有的尊重。在案例一中，如果司机对妇人的咆哮指责能够表示歉意，然后再耐心解释候车的正确位置，面对司机示弱认输的姿态，我想妇人也就不会无休止的闹下去。很多时候，乘客和司机纠结并不真的就是为澄清谁对谁错，而是你在“据理力争”的解释中伤害了他的自尊。而谦让他们，勇于承认自己的错误也并不是卑微，而是作为一名公交人应有的基本素质和职业道德。虽然司机示弱了，但司机和企业的形象在全车其他的乘客心中会高大起来。（2010-3-23）