笔者自2005年起，一直从事手机的终端销售。最近转为代理商的批发销售。可以说，因为曾经做过专职培训师的缘故，一直对自己的营销能力颇为自满。然而，近期遭遇一系列问题后，心生诸多困惑，故撰写此系列文章，以求解决心中之惑。
　　 前几日，笔者遭遇了一个零售客户的退货要求，或者说了干脆一点，就是该客户要封杀我所提供的某款产品。当然，任何一个销售人员遭遇到如此状况，都会想尽办法打探客户的真实动机，并尽力解决客户的不满。
　　 而我的客户告诉我的是，封杀的原因是我私自将谈妥的供货价格，透露给了客户最基层的营业员，令客户大为不悦，故而要求封杀。得到这样的答复后，一开始我还是不明所以，可略微思索片刻后，心中便是一片豁然。这是客户需要通过他自己来掌控整个销售的全盘，而我的行为恰恰阻碍了他的操作。通俗的讲，就是客户在告知产品进价及核算销售人员工资时，会刻意拔高实际进货的价格，从而实现拔高所得值同真实进价之间的差额，成为客户的“纯利润”，而无需支付销售人员该部分金额的提成。而我不经意间的“多嘴”，却彻底毁了客户的如意算盘，怎么会不令客户大动干戈？
　　 回头认真反思当时的情景，我是在同客户谈妥进货协议之后，前往客户的零售门店，对一线销售的营业员进行终端销售指引的。这其中最为紧要的当然是告知营业员产品的功能。而当营业员问及该产品的进价时，我不假思索便告之了真实的供货价格。当时，笔者的心态是，营业员得知了进价，核算过零售价后便会发觉该产品的利润值颇高，自然会努力销售。笔者在这个过程中始终是处在一种以自我为考虑要素的状态，一切所为，都是以自我的利益最大化为前提条件。而忽略不记的，恰恰是客户的利益，始终不曾换位进行思考，客户对于该产品的利润点究竟是如何构成及衡量的。
　　 可见，当时笔者所犯错误有二：一是遗忘了“换位思考”的销售至理。所作所为的出发点，仅仅是以自己的利润最大化，遗漏了客户的利润点构成要素，由此造成了客户的被动，并由此衍生不满，直至合作的无法继续。其实，我们在销售进行的全过程中，都需怀揣“换位思考”的理念进行自己的行为。销售前，需要考虑客户为何要选择你的产品，选择你的产品能给客户带来什么好处；销售中，需要考虑什么样的销售模式能促进客户的终端实际成交，自己又应该做些什么，这样对好实际的终端成交，才能真正意义上的形成有效的销售，而不是供完货便消失得无影无踪；销售中，需要急客户之所急，迅速解决售后问题，勿使客户已得利润因为其他因素而失去，这其实也是保障自己的既得利润不会因为其他因素而丢失。
　　 第二个错误其实还是沟通的不到位。试问，如果当时笔者同客户的沟通能完善到得知客户对下的报价，还会有如此困难的局面出现么？沟通不是简单的聊天，它所需要的是营销人员通过有目的性的聊天，获取自己所需要的客户信息。而这个信息又必须是全面的，才能真正有效。好的营销人员可以通过若干条毫无关联的客户信息，拼凑出一幅完整的客户形象图，从而才能在销售中做到有的放矢。这就如同高手相较技击之术时，讲究后发制人，待得知晓对方功底之后，自然能一击必中。而笔者之前所犯的错误，就如同两人比武，只顾蒙头耍自己的那套拳术，全然不顾对方的套路究竟如何，焉能不败？
　　 而既然犯了这样的错误，回避始终不是办法，任由客户退货而坐视不理亦非上策。个人觉得，实际工作中出现各种错误不是什么大不了的事情，最关键的首先是得正确对待错误，应该先诚恳地向客户道歉，并乘机详细道明自己当时的动机，消除对方对自己的不满，求得谅解。其次，应当就该产品再度同客户进行商洽，可以适当再降低供货价格，给对方十足的诚意。必要时候，可由领导陪同营销人员同往，告之客户之前的供货价格已经是底限，为弥补销售人员这次失误带来的负面影响，从营销人员的个人工资中扣除部分，做为此次的补偿。既给了客户面子，又不至于使销售人员后期工作无法开展。哪怕客户真就不再就该产品进行合作，毕竟还是留下了其他产品继续合作的机会。
　　 最后，谈谈关于终端产品价格的看法。不管是否有无此次封杀事件，笔者始终觉得应当告知一线销售人员最真实的进货价格。而当下许多私营企业主无法认同这点，总是要从中克扣一部分。但是，请你仔细想想，这些精英般的销售人员，他会没有途径得知真实进价么？到那时候，他们又会作何感想？告知真实进价，这是最起码的对员工的信任，尤其是从事销售工作的人员，更容易被情绪左右其生产力。销售人员有好的心情，自然带动销量。反之，自然引起销量下滑。马云之所以能成功，正是在于他能将公司的股票悉数分配给员工，而自己分文不取。是否能对员工充分的信任，也正是企业家和商人最大的区别。商人之所以不肯告之真实的情况，其实是因为他知道自己的制度不够完善，容易被员工钻了空子；而企业家敢于告诉员工自己的真实情况，正是基于良好的制度体系，能够保障其不受莫名的侵害。所以，当你还在试图隐瞒员工真实价格的时候，倒不如抓紧时间酝酿出完善的制度来制约下属的行为吧！