一、如何人性化管理
　　 很多企业管理者膜拜西方的管理著作，比如马斯洛需求理论，X理论，Y理论……我只想告诉你，当你真正管理的时候，请把这些理论抛掉吧！抛得越彻底越好。为什么呢？时代改变了，你的思路不变，那等待着你的是淘汰……不信，你可以试试看！今天，老师给大家讲的是如何人性化管理。
　　 老师继续讲一个企业里的小事。大家注意，老师讲课喜欢讲小事，为什么呢？因为干大事的人都是从小事做起。
　　 一个小事都干不好的企业，很难干成大事的。
　　 好了，言归正传，今天开始讲的是一个茶水柜的事情。老师上班的地方有一排排茶水柜，最低的一层和地面相隔大概就一张纸的距离，最高的大概老师要垫垫脚尖，勉强够到。昨天，老师看到一个女同事跪在地上从茶水柜里取东西，她的茶水柜在一层。
　　 我问她：“你为什么不蹲着拿东西，非要跪在地上。再说这地面脏。”
　　 她回答我：“我人胖，蹲着怕裤子崩掉。这是最后一条好的工作裤了。”
　　 当她说完这句话的时候，老师的心底很难过。为什么呢？事实上，很多企业都是让员工“跪着”说话。
　　 就说这家千万人的企业，如果员工帮乘客充值的时候，多充了钱，需要员工自己拿钱来补，我认为这是对的。但是如果少充了钱，比如说由于机器没有充进去，或者遗漏了，少充了钱，账面出现长款多少元。老师要提的是，长款部分是交公的，不是自己私拿的情况。如果乘客投诉，那帮员工补充这是肯定要的，但是员工就要面临扣奖金，每发一笔奖金就要扣一笔，扣得比例将近年终奖的一半。这是否合理呢？有没有人思考过呢？
　　 奖励和惩罚是要对等的。你惩罚的力度那么大，是会把员工吓怕的！员工没有心情干活了，你的企业怎么生存呀？尤其是民营企业，既没有国企那么硬的后台，也没有外企管理先进的人才，你再实行严酷的制度管理，谁肯跟你干呀？退一万步讲，我试问这家公司的总经理也好，董事长也好，你难道没有犯过错吗？你敢说你这辈子都没有犯过错误吗？那你凭什么不允许你的员工犯错呢？况且这不是贪污这等不可饶恕的事情，只是一个小错误而已。
　　 我听到你的声音了，提升服务质量，提高企业形象。好，你说企业形象哪里来呢？我问你，你天天喊口号，企业形象就好了吗？你天天喊着自己都不相信的鬼话，还要员工跟着你一起相信，那叫什么，那叫迷信！不叫企业管理。管理是要以德服人，最高的管理境界是仁者无敌。什么叫仁者无敌呢？“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”
　　 你的企业形象如何树立的呢？是靠一个个员工。你如何管理员工的？难道靠一个个冰冷的制度吗？是，你是可以统帅企业，但是你不要忘记了，秦始皇再牛逼，也是被人民群众推翻的，究其原因，无非就是失去民心了。你一个千万人的企业领导，你敢比秦始皇牛吗？你有胆量读完我的文章，说明你还有救。你怒气上来，说明你没度量，不适合搞管理。如果你读到这里，莞尔一笑，说明你听进去了。老师，恭喜你，也期待着你从老师课堂毕业的那一天。
　　 张瑞敏砸了一个冰箱，打造出了海尔天下。老师今天用一个茶水柜点醒你们这些企业领导们，一个茶水柜不改，是搞不好管理的，这样的企业纵使再大，也是没有未来的！好了，下课吧！
　　
　　 二、管理要注意时间截点
　　 今天我要讲的是管理要注意时间截点。照例奉上老师的亲身经历。这是老师要讲的是在大学的时候，别人帮我买书的案例。
　　 事实上，老师接触电脑的时间很早，可以追溯到我初二的时候，当时已经混成了论坛的坛主。怎么会混到论坛的坛主的呢？是因为我在网上认识了一位加拿大的华裔，他的网名叫咸蛋超人。后来他开了论坛，邀请我过去，我就名正言顺地成了坛主。但是经过断网之后，到高中毕业，我已经是什么都不懂的乡下人了。
　　 你能相信吗？一个时代的先锋转眼变成了连上网购物都不懂的傻瓜。当时我买东西依靠的是两条线，一条线是同学的书友会，另一条线是我大表哥。事实上，我很多东西都是靠大表哥买的，他虽然不学管理专业，但是服务态度和水平，堪称是一流的。我以买书举个例子。我告诉你什么叫做优质的服务。
　　 如果我要买一本书叫《影响力》，让我大表哥代买。我大表哥会问：“我网上查了，有两家出版社，经过对比，我发现哪家的出版社比较好。你现在急着要吗？如果不急，我过两天下单。如果着急，我现在就下单。下单后一般一周后到，你大概一周后再过一天去看看，我怕它会迟到。如果再不到你就打我的电话。下单了。东西发出来了。哦，你准备下，明天东西就到了，你后天早上再去看看吧，给我回短信。”
　　 你能看到什么？我大表哥的服务堪称是典范，服务细腻，优质，而且处处为你考虑，时间截点很清晰，还留出可能预估的时间。因为当时的网上购物还不像现在那么发达，现在京东上午买东西，下午就能送到，但是当时时间有可能有偏差的，这就需要留出预估的时间。
　　 进入大学后，为了不影响我的大表哥的恋爱生活，我就再也没有打过任何求助电话，买东西都是靠小六买的。小六是书友会的会员，她会定期给我看书友会的推荐和书目，帮我选购书，然后会告诉我，我这周回去下单，下周左右到，到了之后，我再电话通知你，你再出来取。这个服务我给及格分。为什么呢？时间不清晰，但是你不用去傻等，至少知道一个大概的范围。
　　 我们再来看看这一位同学帮老师买书。这位同学和老师不是一个学校的，因为老师有事通过中间同学请他帮忙认识的，只是一面之缘而已，这一位同学很热心，服务态度很好，但是管理水平很差。老师为什么这么说呢？一开始，他问，你有什么要买的书吗？把单子发过来。我想都没想，找了几本就发了过去。没几天，我都忘记这事，他突然回了，下单了，钱已经付了，东西发出了。我惊呆了，我想我和你不熟，我一般给代买书的人都是现金，因为都是熟人，怎么给你呢？我一开始以为他是货到付款，谁知道是全额付款呢？再说他之前都不会问一声你打算怎么付款，也不怕我是赖账的人。
　　 之后，我问书大概什么时候到呢？他回答我不知道。那我怎么给你钱呢？不用着急……你给我网上拍一样东西……我还没听完，就想，我的天呢，这么复杂呀？我转而将电话转给小六，说这事你跟进，我把钱付给你，你转给他。
　　 再过几天，他突然说，书大概明天到，你去收下。然后我看上半天，下半天去了学校门卫N次，连书的影子都没看到，我就气冲冲地打电话过去：“你告诉我今天到的，我半天都书的影子都没看到。你告诉我，书大概是什么日期，上午还是下午，大概几点到吧？”
　　 “我不知道。”对方说。
　　 “别烦了，你告诉我客服电话，我自己去问。客服电话多少？”
　　 “不知道。”
　　 “什么？你查好再告诉我。”啪，我电话挂了。
　　 “查好了，号码是1234221……”
　　 “好。”
　　 我打电话过去，客服果然不知道，我说你告诉我现在货物在哪里，你们难道不可以预计时间吗？我直接打投诉电话了。这是我第一次觉得网上买东西的体验是如此之差。
　　 当然不能全部怪这位同学，如果换做现在，那肯定是买东西可以定时间甚至定几点到家，但是当时整个体系还没构建齐全，但是这位同学没有错吗？从朋友帮忙的角度来说，这位同学无可挑剔，而且做到优秀，起码愿意相信一个陌生人不是坏人，还垫付书费，大概百元吧。但是从管理来说，这位同学的问题在于没有控制好时间，给出一个大概的范围，通过我大表哥和小六帮忙买书的对比，你很快就能发现他们的差距。令我意外的是这位同学居然是学管理专业的，我当时心底就想，哟西，这个同学的管理水平令人堪忧，好在他当时还没有毕业，还有得救……
　　 今天的课就讲到这里，下课！