“投诉”在人们眼是一个不大喜欢的名词，似乎涉及这个词的情景就有蛮横不讲理的意味。不少单位领导遇到投诉，就对被投诉人进行批评，或扣奖金了事，很少去深究。不少顾客如遇到服务不好，大多是一句“算了，算了，不跟他计较”。我也偶尔遇到最多是指责几句，便也过去了。如果我们以良好心态对待投诉，化消极为积极，从中吸取营养，那对单位和个人的发展均有重要意义
　　 几个月前，科室有一位值班的小同志早上八点还在吃早饭，孙爷爷发现后就投诉到单位领导那儿，理由是已经上班了，为什么还在吃东西，并要求书面形式答复。在我看来这是一件小事。但仔细一想也是缺陷，就对孙爷爷说，今后如果你发现科室有缺点和错误可以直接跟我说，以便及时改正。孙爷爷的回话却让我哭笑不得。他说，现在投诉很方便，打个电话就来了人，问题解决的也很及时。可他不知道这样的处理方式会伤当事人的心灵，掉了科室的面子。不过经孙爷爷一个投诉，让科室上班吃饭的现象立即消失了。可能是因为我们服务好，孙爷爷也是经常来，有时没事也来玩玩，说说知心话。几个月后他又投诉了，让我大吃一惊。他说你们早上上班吃饭的问题已经改正，做的好的方面我也要表扬，如你们的服务态度，服务质量就很优秀，我已用书面形式送到你们单位办公室。孙爷爷就是这样，实话实说，是非分明。接触的时间长了，孙爷爷也从人们眼中的“爱管闲事”的人，变成了支持我们工作的热心人。
　　 前几天，和刚从英国回来一位姓邓的老同学相聚，闲谈中说起了投诉，让我对英国的“投诉文化”有了一些认识。
　　 说是有一天，邓同学在一家折扣店买了一双皮鞋，享受了三折特价。试穿时感觉效果很好，可走一段路就感到脚尖疼痛不适，脱下一看，发现脚竟然被磨出一个血泡。他鼓起勇气找到那家店要求退货，店员讲了许多不退的理由，我只好作罢。
　　 回到住处，就和他的英国朋友说起此事，那朋友听后愤愤不平地说：“明明是那鞋子伤了你的脚，他还强词夺理。你应该去投诉那家店。”很快，朋友帮他写好了投诉信，连同我脚上血泡的照片以及买鞋的收据，一起寄到了消费者委员会。本来他没抱什么希望，可三天之后，他不仅退了皮鞋，还收到了鞋厂寄来的道歉信。在英国，投诉是不分大小的。只要感觉消费时或者消费后不合心意，就可以投诉给消费者委员会。如你在消费时感觉受到歧视；或住旅馆时发现房间有蚊子；甚至连餐厅的环境不够优雅，都可以投诉。
　　 我的一位亲友在国内也曾遇到这样一件事，他在一家商场买了一双皮鞋，穿上不到三天就坏了，就去商店要求换鞋，可店员就是不换。那亲友气坏了，就站在商店门口高喊，“这家卖的皮鞋不行，服务态度又差，大家不要买了。”店员一看不对劲，找来商店经理才换了皮鞋，也许是怕影响商店的生意。如果是我那亲友不是性格强势，恐怕那鞋也换不了。这么简单的事，如果工作主动一点效果会不一样。
　　 现在许多服务人员没有服务质量意识，或许对生活的抱怨、或许是将不良情绪带到了工作岗位上、或者是带着有色眼镜选择顾客人而采取有不同态度，至少这样的人不是爱岗敬业，没有把自己的利益与企业的生存和发展联系在一起。
　　 近来我遇到一位老板，想开一家敬老院，本来基建还只有一半的工程，可那老板就做起开业的准备工作，请了不少专家指导，培训服务人员的基本技能、服务的礼仪，等等。我想这老板才是真正干实事的人。
　　 在中国，那些“维护个人的基本权益”的人往往是斤斤计较的人，真正的善者都选择了忍让。其实每个人都应该维护自己最基本的权益，消费者时得到舒适的服务不是过分要求。或许只是一点耐心、一个微笑和温暖的言语。谁愿花自己的钱，还要换来一些烦恼？而当你没有尽到自己的责任和义务时，顾客肯定会有意见，如果不能马上解决，另一条有效的途径就是--投诉。我们可以原谅不足或失误，但不能容忍一种不负责任的态度。或许一次投诉可能让他失去了一部分工资或换来了领导的批评，如果你于心不忍，第二位客人又将受到同样的待遇，更重要的是对其他服务的人员起到警示作用。
　　 邓同学告诉说，在英国，投诉是一种文化。人们投诉的目的不是为了讹钱，也不是为了故意找茬。英国人认为，投诉是为了提醒生产方和销售方不断完善产品及服务质量。其实，投诉不仅可以维护消费者的利益，也有利于厂家、商家的长远发展。
　　 前几年有句广告语说的好，没有最好，只有更好。人类就是在不断在总结经验和教训丰富和发展，让这个世界更美好。有人投诉，说明有人在关心你，说明你的病还有药可医。没有投诉，制度就不能完善，服务质量就不能提高。
　　 我们曾经都是父母怀里的慈儿，家人的宝贝，如有不足，父母或亲人总是能容忍，有时被人投诉或被批评，除了自己不高兴，父母或亲人心里还会不痛快。奇怪的是往往被人投诉或被人批评，对大多数人来说都会收到较好效果，特别是改正的快。人都是这样看到自己的优点容易，发现自己的缺陷难。毛爷爷曾提倡经常开展批评与自我批评，就是要大家座在一起集体会诊，从不同视觉、不同高度观察问题，发现问题，帮助你找准前进的方向。
　　 我们要以感恩的心态对待每一个投诉者，每一个批评者，用真诚的心去消融他们脸上的冰霜，用微笑去熄灭他们心底的火焰，让人感到春天般的温暖，也是我们工作中的一种美，也是一段有尊严的快乐之旅，那不是怜悯，不是施舍，不是妥协，更不是懦弱，而是理解，是爱心。如果把顾客当作手心里的宝来呵护，去倾听、去解释、去道歉，设身处地的为顾客着想，以柔制胜，以情动人，总会赢得顾客的理解和支持，时刻把服务质量挂记于心时，整个社会就会更加健康和谐。