一
　　 前阵子，回老家一趟，一进村，就碰到一位大我几岁的同姓大哥，非要拉我去家里坐坐。我一看时间尚早，便让妻先回，自己随他进了屋。让座、沏茶、倒水，其热情劲，好像我是远道而来的客人。我说不必客气，都是自己人。他好像没有听见，或者根本不在乎我的谦让，仍然忙乎着又是端茶又是递水果。我硬拉他坐下，递给他一支烟，笑着问道：“最近家里可好，去没去北京看孩子？”他一听这话，好像一下子打开了话匣子，一边点烟，一边说：“好着呢，也刚从孩子那回来，正想给你说呢。”他猛吸了几口烟，接着说：“你们铁路上的高铁就是好，速度快不说，服务态度还好得不行。以前我坐的都是普速火车，就觉得服务态度不错，没想到坐了一次高铁，那舒服劲，就跟电影上的有钱人住高档宾馆一样享受。特别是那些列车员的微笑，真比自家孩子还叫人心疼。”
　　 看他那高兴、满足、陶醉的神情，本想插上几句，告诉他现在铁路上的服务质量早就提升了，不算什么新鲜事。可还没等我开口，他又语速极快地说开了。我只有认真地听，默默地记。
　　 他说：“我也听说现在铁路上的服务态度好得很，可没想到人家对咱农民也这么好。本来我和你嫂子回来时还想坐普速火车，可孩子非要让我们坐高铁，说也让我们享受享受中国速度。说真的，那真是一种享受。”
　　 他说：“你想想，我和你嫂子大包小包一大堆，气喘吁吁地被孩子送到火车站，没想到车站有服务人员义务送我们上车。也许他们看出你嫂子腿脚不便，还专门扶着你嫂子到了座位跟前。剩下的事就更让人感动了。先是一位漂亮的列车员赶紧过来，问我们到哪里去，需要什么帮助。过了一会又来一位漂亮的列车员，不但把我们的行李归放得整整齐齐，还帮我们倒热水，调座椅，一口一个大叔大婶，一口一个您怎么怎么，说起话来软软的，柔柔的，甜甜的，真是好听。再就是脸上的表情，始终挂着微笑，越看越觉得亲切，好像自家闺女一样。后来我才知道，第一个来的是列车长，第二个是列车员。不管咋说，穿的衣服都一样，长得咋也一样？一个个漂亮得不行，根本分不出谁是谁。下车时，人家更像亲人一样送我们走出很远，又让站上的服务人员帮我们拿东西出了站。我活了大半辈子，还从来没见过这么好的服务态度。闹得我这阵子一闭上眼睛，脑子里就是那些姑娘们的微笑，真叫一个幸福。下次去北京，我还要坐高铁。”
　　 听到这里，我完全明白了他的意思。他是在向我炫耀乘坐高铁的同时，也在夸赞高铁的服务质量。
　　 之所以在见到我后这么急切地想说给我听，大概是因为我是铁路上的吧！说给我，更容易产生强烈的共鸣，也能了解一些铁路的近况，当然也包括感激的成分在里面。
　　
　　 二
　　 本想给他好好讲讲进入高铁时代的故事，让他知道铁路是如何顺应市场的需求和时代的要求，想尽一切办法加强营销宣传力度和提高服务质量，并真正做到让旅客“安全出行、温馨出行”，体验家的感觉和亲人般的温暖。可一想妻已经回去好一会了，便简要告诉了他一些铁路提高服务质量的典型事例，就急匆匆地回到了自己的家里。
　　 然而，不知为什么，回来后，心里一直想着那位大哥说的话，尤其是他那近乎陶醉般的神情和对铁路的由衷夸赞，像电影镜头一样牢牢地定格在我的脑海里，让我思绪连篇，心潮澎湃。
　　 谁曾想，我们铁路的服务质量发生了如此大的变化？想想上世纪八九十年代的铁路，不但站前广场脏乱差，候车大厅臭烘烘，就连我们的乘务员，不是面无表情，就是盛气凌人，不是勒令逃票者打扫卫生，就是暗通小商贩上车叫卖，不是忙着下海经商，就是想着捞些外快，谁还把心思放在工作上，谁又去真心服务旅客。至于面带微笑，待旅客如亲人的服务态度和质量，想都不用去想。
　　 谁曾想，我们铁路的服务质量会得到如此高的评价？而且还是一位普通农民大哥的评价。在相当一段时间里，人们对铁路的评价是：买票难、坐车难、回家难。为了买一张火车票，不知道要起多早，排多长的队，费多大劲；为了巴结领导，死撑面子，如郭冬临小品台词说的那样：有事您说话。好不容易买一张火车票，不是人满为患，就是列车晚点，不是坐下就别想起来，就是人多根本无法坐下。不要说享受微笑服务，就根本看不到像样的服务；不要说享受温馨出行，能顺顺当当地坐上车回家，就已经是阿弥陀佛了。那时候，坐火车就是受罪，回一趟家就得脱一层皮。
　　 如此的服务质量和外界评价，身为铁路职工的我，并未感到羞愧和脸红，反而不止一次地为铁路辩解，大言不惭地在乡亲们面前寻找理由：什么流动人口太多，无法满足每个人的坐车需求；什么趟趟客车人满为患，无法提高服务质量；什么就目前现状，坐车人都这么多，要再微笑服务，火车不爆炸了等等。
　　 我知道这些理由没有一个能站得住脚，人们对铁路的负面影响依然有增无减。
　　 直到有一天，除了一年中的几个节假日和春运过年期间、“三难”问题依然存在外，其余大部分时间，乘客人数连续下降，来往车辆难过其半。这时，铁路才猛然醒悟：如果再不改革，随时都会有被水运、航运和高速公路替代的可能。
　　 于是，一系列强有力的改革措施相继出台，撤销分局，实行部、路局、站段三级管理机制；移交学校、医院等后勤单位，彻底为铁路减负。
　　 于是，一个大胆的改革举措横空出世，修建高铁，彻底缓解运输压力，让中国真正进入高铁时代，引领发展速度，实现富国强民的梦想。
　　 于是，一些转变服务态度、提高服务质量的制度措施陆续运用到实际工作之中，适应市场环境，放下“铁老大”的身价，把旅客当上帝，视旅客如亲人，微笑服务，温馨出行，一时成为铁路服务旅客最响亮的价值追求。
　　 至此，铁路，才真正驶入了健康和快速发展的快车道。
　　
　　 三
　　 也就是从这个时候起，铁路的服务态度和服务质量发生了根本性改变。学规章、背标准化服务用语不但成了一种制度规定，更成了列车乘务人员提拔晋级的重要依据。那阵子，只要是列车员，不论男女，也不分上下班，都会有一个随身携带的小本子，记满了密密麻麻的礼貌用语，要背得滚瓜烂熟，要用得得心应手。尤其是高铁的开通运营，更把服务质量提升到一个前所未有的新高度。不但把标准化着装、发型、用语、举止从高从严要求，就连身高和微笑也有了新的规定。而所有这些，只有去刻苦学习和用心用情去做，才能成为一名合格的高铁乘务员。
　　 就拿练习微笑服务来说，不但要站立、鞠躬、下蹲反复循环，还要专门咬一根筷子长时间训练。有时一咬就是好几个小时，练得脸部肌肉都僵化了，但还是一刻不停地坚持着，直到满意为止。因为在她们的心里，微笑是最具振撼力的语言，是人与人沟通的桥梁，是人脸上最美丽最灿烂的花朵。只有练就了从心底流露出的甜蜜微笑，就能在提高服务质量的道路上向前迈进一步。
　　 又比如，列车员从站在车厢门外迎接旅客上车的那一刻起，就要严格规范动作，面向旅客放行方向以立正站姿迎客，并要挺胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指紧贴裤缝，两脚脚跟略分开，两眼平视看对方。
　　 当旅客前来登车时，要热情问候和指示：“您好”、“欢迎乘车、请出示车票”、“请勿带危险品上车，谢谢”。经查验车票后，要引导旅客上车，并对老弱病残幼旅客进行搀扶帮助。
　　 待发车铃声响后，要走进车内；待车门自动锁闭后，要站立车门处，观察站台动态；待列车开动后，要面向站台致注目礼；待列车离开站台，要进行一系列的标准化服务：什么整理车厢内行李架上的物品摆放啦，提醒衣帽钩不要挂衣帽以外的物品啦，宣传禁烟规定啦，为旅客送开水啦，登记重点旅客啦，做好车厢内的清洁卫生啦，耐心解答旅客提出的问题啦，提醒下车旅客不要忘记随身携带的物品啦……直到照顾旅客下车，并礼貌地道别之后，服务工作才算结束。
　　 当然，对于标志着引领中国发展速度的高铁来说，形象的展示，服务质量的提高，除了这些必须的基本素质外，还有一点是至关重要的，那就是发型和着装。得体的发型和着装，不仅可以为个人的整体形象增色添彩，也给旅客一种端庄、大方、得体、舒心的感觉。就像一种甜蜜的微笑和优美的语言一样，不但能化解各种误会，还能给人以春天般的温暖，亲人般的关切。
　　 比如乘务员发型标准，要干净整齐、颜色自然；女的长发盘起，发髻适宜，刘海不遮眉，梳理露额头。男的不剃光头，不留胡须，鬓角不过耳垂，两侧不过衣领。
　　 比如乘务员着装标准，女的制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱褶、脱线、缺扣、残破、毛边等现象；裤装必须干净、平整、有裤线，不可有光亮感；制服要配有丝巾，打结要偏向右侧，避免遮挡胸牌；皮鞋款式应简洁朴素，不得有任何装饰物，保持光亮无破损；男的袜子颜色应统一为深蓝色或黑色；外套、上衣、裤子的纽扣和拉链等应扣好、拉紧；统一佩戴领带，衬衣应束于裤内，衣袖不得卷起等。
　　 试想，一身这样的服装打扮，一声温暖的服务用语，一脸灿烂的甜蜜微笑，一句满意的解疑释惑，一把关切的上前搀扶，一个深情的挥手告别，谁看了谁不连连夸赞，谁遇上谁不幸福满满？
　　 难怪我的那位农民大哥感慨万千，赞不绝口。
　　 这就是中国铁路的巨大变化，也是中国高铁的服务水平。
　　 但时代在进步，社会在发展，中国高铁在引领中国速度发展的征程中，服务质量必将会越来越好，甜蜜的微笑也必将会如盛开的牡丹花一样灿烂整个高铁时代。
　　 有时间，我一定把这些详细地告诉给那位大哥，告诉给我所有的父老乡亲！
　　 二零二零年十二月十六日