【摆渡】我做客服主管的日子(散文)
后来,我去其它的公司打听,也确实如他们所言,每月都有一些员工辞职走人。事实上,这个行业确实不好做,旺季来临时,店主要求增加客服,我们一时招不到人;待旺季过后,他们要求减少客服,我们还得想法辞退一些员工。这就让员工没有安全感。我不忍心辞退员工,更担心将来招工难,就在淡季想出一个轮休的方法,但还是让一些员工不满意。
于是,朋友又语重心长地开导我:“现在的重点在于,你作为客服主管,要多看看管理方面的书,多开动脑筋,想尽办法,在精神上激发他们的积极性,必要时还得给他们画个美丽的大饼。总之要留住他们的心,让他们以公司为家,荣辱与共!当然,某些时候也要当机立断,心狠手辣。”我听罢,摇头苦笑:“画饼蒙人那一套,我可做不来;心狠手辣的事,我更做不出。”
关键是,两个朋友的经营理念也存在重大分歧。一个主抓业务的,要求扩大业务部,多招人,否则拿不到新订单,公司只会越做越小;一个主抓全盘的,则主张量体裁衣,说是业务人员太多,公司怕是养不起,应该少而精才好。最后,公司只招了两个半业务员,毕竟小佳还要代班做客服,算是半个的。但正是这“半个”业务员,好歹拿到了几个订单,那两个全职的业务员,做了几个月,一无所获,最后只好走人。接着,又陆续招了几个,皆无成效。
那年,“双十一”过后,一些老客户陆续撤单——有的店主确实不满意我们的客服质量,才撤的单;有的店主收缩经营,原来需要三五个客服的,现在只要一两个;有的网店效益不好,访问和成交量明显下降,要求降低托管费,彼此谈不拢,才撤的单。眼看形势越来越危急,我身为客服主管,自然负有不可推卸的责任。最后,我引咎辞职走人。
遗憾的是,半年后,公司还是不可避免地倒闭了。我们仨原本指望这家公司养老的,没想到这么快给它送了终。这其中有很多因素,但我想,主要的原因,或许是我这个客服主管做得不够称职吧。
但不管怎么说,在公司的那段时期,还是给我留下了很多美好的回忆。当然也收获了深刻的教训,至少让我明白两点:第一,我心太软,真的不适合做管理;第二,好朋友最好不要合伙经商,否则弄得不好,朋友都没法做了。
同时,一年多的网络生涯,也给我留下可怕的后遗症,那就是喜欢网购,且乐此不疲。
只是每次上网购物,我尽量不惊扰客服,怕她们骂我。只有一次,看那产品有点贵,且对它的性能不甚了解,怕买回来不好用,就有点犹豫,问得比较祥细。待问完后,心里一惊,知道对方肯定会骂我,就先发制人地问:“亲,我问了这么多,你不会骂我吧?”
“亲,我怎么会骂你呢,你想得太多了哦。”旁边是一个大哭加委屈的表情。
但我分明在屏幕的后面,“看”到一张美丽的红唇一张一翕,似乎在骂:“这人有病吧,我好好的干嘛要骂人呢。”