一
　　 不知道是中午睡过头了还是什么原因，晚上十点多了，刚过周岁的小孙子怎么也不肯睡觉，爬茶几、上沙发、翻抽屉、拉个拖把满屋子乱跑，只要抱着上卧室，就哼哼唧唧的叫唤，急了，还直掉眼泪。
　　 老伴在前面跟着孙子跑，防止摔倒，毕竟是刚刚学走路；老刘跟在后面收拾，把翻出来的东西归拢整齐，提防孙子突然回头绊着，同时也为下次翻腾做准备——人不大毛病不少———必须要自己亲自从原来的地方拿才行。折腾了几个来回，两个人累得气喘吁吁。实在没有办法，老伴把家里所有的灯都关了，嘴里哼着没有词的催眠曲，抱着孙子在屋子里晃悠，又闹腾了好一阵，才渐渐安静下来，有了睡觉的迹象。
　　 老伴轻声说：“你也收拾收拾睡吧。”说着，抱着孙子进了主卧。
　　 老刘揉揉了太阳穴，简单洗漱了一下，进了次卧，也准备休息。可人还没有躺倒，床头柜上的手机就突然响了起来。紧接着，孙子的笑声就从主卧传来，老伴的埋怨声也随即而至：“让你把那破玩意放静音，你就是不听。吵醒了，今天晚上你来哄。”
　　 老刘没有接话，连忙抓起手机，关了卧室门接电话。
　　
　　 二
　　 电话是“快递驿站”打来的。
　　 “你好，你是尾号1234的客户吗？有你的快递，现在去送方便吗？”电话那头是一个听起来有些疲倦的女声。
　　 老刘抬腕看了一下手表，已是晚上十一点过十分了，“太晚了。明天吧。”
　　 “当天送不完公司要处罚我们的。”对方还在继续。
　　 “有半夜三更送快递的吗？再说了，我的快递在地址上备注的很清楚：禁止放驿站。”吵醒了孙子，老刘有些不悦。
　　 “是这样的：现在快递公司规定所有快递必须进驿站。今天货有些多，所以晚了。就是因为你的快递有注明，入不了库，只有把入库的货处理了，才能处理进不了库的。”对方连声说，声音在寂静的夜晚格外清晰。
　　 “你不用解释。让快递员和我联系。”夜深人静，老刘怕吵着孙子，想尽快结束通话，可那头却是喋喋不休，老刘就更不高兴了。
　　 “你这个人怎么这样？这是快递公司的规定，又不是我们故意的。能给你送就不错了，我们驿站是取货，不是上门送货，你搞清楚。再说，我们一天要处理这么多的快递，到现在还没有吃饭，能不能讲点道理。”对方说。
　　 “送不送随你，我现在已休息了。”老刘说。
　　 “当天必须送完，这是快递公司的规定。”对方还在继续。
　　 “快递公司的规定我就要必须执行吗？”老刘果断挂了电话。
　　 可这头刚刚挂了电话，电话又响了。老刘只好再次接通电话。
　　 “你这人怎么这样？过了点我就要按退货处理。我又不是为你一个人服务的，送个快递还送出个大爷来，不可理喻。”
　　 老刘的脑袋里面就“嗡”的一声，似乎全身的血液都涌上头，全身就有些不听使唤了，哆嗦着还是挂断了电话。
　　 平复了好一会，老刘感觉心不怎么慌了，起身来到客厅想倒点水吃药。没有想到，电话又响了：“我是满意快递的。你以后的快递我给你直接送过去。”对方似乎在外面吃东西，声音含糊，还特别吵。
　　 “这个快递的怎么办？”老刘说。
　　 “我保证今后你的快递不放在驿站，给你直接送过去。”对方干脆不接老刘的话。
　　 “我说今天的这个怎么办？中午十一点二十七分出的货，现在已是晚上十一点三十一分。”不由自主，老刘的声音也高了。
　　 “那你就投诉去吧。”对方挂了电话。稍候，信息来了：你的快递因为电联不通取消派送。
　　 老刘那个气呀，还有要求投诉的。
　　
　　 三
　　 老刘对快递驿站有看法是有原因的。
　　 老刘每天晚上睡觉前有个习惯，要看一阵书。过去上班，处理完一天的事务，睡前看看书，就能睡得舒服些，久而久之，就成了习惯，不管是报纸、杂志还是小说。后来纸质媒介少了，就从手机上看。大概半年前，正在看书的时候，台灯灯管突然烧了。第二天，老刘跑了六七家电子商场，可就是买不上，好几个店家都说：你这个灯管是异型非标管，现在早已淘汰了。其中一个还说：现在都是节能管，光线柔和，亮度好还便宜。还说：除了淘宝上，怕是买不上的。还推荐了好几款造型新颖、价格实惠的台灯。老刘终究没有买新的：这个台灯跟了他快二十年了，是他当了市级“劳动模范”的奖品，似乎时间久了，就有了感情一样。
　　 后来，老刘就在淘宝上买了一个灯管，还说店家说了样式、型号，还发了图片确认等等。最后，店家说的和商场说的几乎一样，异型产品，早已淘汰，可以发一个过来，试试，不行就退货。
　　 可等了七八天，本来早该到的货，老刘却一直没有收到。只好按提示，打电话问快递公司，回话是早已到了，在快递驿站，自己去取。老刘不明就里，才想起来两天前收到过一个快递驿站的信息。于是就找出那个信息，按图索骥，最后在小区西北角的一个旮旯里面找到驿站，取回了货。
　　 可灯管怎么也安装不上：插孔是对的，都是四方针的，可是灯管座大了些，怎么也插不进去。于是，又和商家联系，才明白了异型非标准件的差异。商家说，一个是把灯座削小一点，一个是退货。当然，老刘也听出了第三个建议：不能用就丢了，一个十元钱的东西。
　　 老刘还是选择了退货。商家说：有退货险，直接找快递就行。于是，老刘就联系快递，快递说让他放驿站，他去取。当时老刘感觉还是很人性化的。可退货后，老刘接到了快递驿站的信息，要十元的退货运输费用。说货物已经签收，退货必须重新发送。老刘有些不理解：签收是快递驿站代收代签的，我又没有亲自收货，和商家说是可免费退货的，怎么退货了又要收费？问快递员，快递员说我们公司的规定就是这样。问驿站工作人员，答复更加直接：世界上没有免费的午餐，我们开驿站也是需要成本的。老刘就火了：我购买的产品，包括送货上门、收货验证的服务，我没有授权任何第三方代收，你凭什么代我签收？既然签收了，为什么不承担签收的相关责任？你们不是承诺门对门的服务吗？你们不是承诺快速、安全、优质服务吗？你们不是倡导执着、专注、坚持的服务精神吗？过去的快递要送到家门口，现在的不但不送还要上门去取，这是那家的道理？再说了，老刘虽然住在五线城市，可这个小区是这个城市最大的一个，有数百栋住宅楼，驿站设在西北角，老刘住在东南角，用手机导航查询，直线距离就有2.3公里,还不算拐来拐去。加上老刘老俩口身体状况都不好，都是心脏有毛病，平时上个楼都气喘吁吁，孙子又开始粘人，只要醒着，看不见那一个都不行，平时连买菜都如打仗一样，为这个快递已连续跑了好几趟，老刘就有些不高兴了。
　　 事实上对快递驿站，老刘说不上有什么特别的感觉：一来老刘不属于网购狂人，生活必需品大多由老伴负责购置，个人需要买什么东西首先考虑就近和眼见为实的原则，除非实体店没有且是急需的，才会去考虑网购。其次，对于任何一个新鲜事物的出现，都认为有它出现的必要性。没有驿站前，双方沟通后货物也会放在就近的代收点。但是，任何事情都不可能十全十美，快递业务的硬伤就在和用户的具体对接上，从快递员来说，每天有效配送时间不过早、中、晚人们在家的五六个小时，而大多数人接受配送的时间也是如此，在这个情况下，一个配送员的配送数量和范围是有上限的。但是，在用户需求不稳定的情况下，就会出现各种状况。在一定程度上，快递驿站是应运而生的。但是，这个驿站也有问题，从送到取是整个快递业务服务链条或者说服务理念的贯穿。从送货上门到固定地点取货，是整个服务方式的改变，不只是需要用户习惯的养成，还需要整个服务环节的理顺。其次，一定意义上，快递驿站只是快递公司一个第三方或者业务外包形式，传递过程中责权利的细化和明确直接关系到快递公司的业务运作。还有，服务对象千差万别，任何一种服务方式满足所有人的满意是不可能，如何按实际情况合理的摆布，等等，当然，这些不是老刘思考的问题，他只是一种习惯。
　　 因为这个快递，老刘就投诉了。他想知道，未经许可代收快递是否服符合相关规定，是否有侵犯他人权益的行为。可投诉的过程苦不堪言，结果啼笑皆非：从第二天开始，快递公司从总部、大区、所在地公司和快递员等所有相关方都接二连三的打电话，问过程，问诉求直到第六天，才退了退货费用，再就没有了下文。老刘细算了一下：几天间，只是电话就接了不下百个，累计通话时间至少在五小时以上，从早上八点到晚上十点，随时都有可能打电话来，更加可气的是快递驿站还发了信息：我们这么忙这么累，辛辛苦苦的为你们收快递，不但得不到好，还要投诉，挣钱容易吗？你的一个投诉我几天就白忙了。等等等等。事实上，老刘需要的不是退货费用，而是一个说法，可说法竟然是费用退了就是了，还要什么说法。
　　 老刘就有想法了，一个本来几分钟就能处理的事情，结果劳心费神的扯了好几天，还什么结果都没有。
　　
　　 四
　　 对于投诉，在服务行业工作了一辈子的老刘，处理过数不清的这类问题，深知其中的奥妙。事实上，投诉是许多人无可奈何的选择，如果有更加有效的方式解决，肯定不会去选择这个方式。投诉在一定程度上是一种心理的慰藉，对于牵扯投诉问题的行业来说，许多行业对这个方式使用的天衣无缝。比如说电话投诉，打那个服务热线的时候你要有充分的心里准备，你要在那个似乎温情的人工语言提示下，完成多次的输入才能接通人工服务，而人工服务常常是暂时忙，请稍候之类。你在一遍一遍的输入过程中，你的耐心会被消磨到到极致，最终而放弃。既是接通，你听到的第一句话永远是为了保证服务质量，我们的通话将被录音。你还不如直接说：如果你说的不符合事实，你将为你的行为负相应的责任。
　　 事实上，对于任何一个行业的服务热线或者投诉电话来说，最大的作用或者说初衷是收集服务满意程度，对整个行业的服务流程进行评估，以期望更好的适合市场需求。对于个性问题，最好的答复只是你的反馈我们已收到，将转送相关部门处理之类。
　　 但是，在实际运行过程中，任何一个行业内部管理上，都是划片分级管理的。同时，整个行业为了保证信息畅通，就把投诉列入了业绩考核程序。从理论上来说，似乎是符合要求的，但是事实上，当列入业绩考核和经济利益挂钩后，逐级考核的结果都大事化小小事化了，尽量减少具体经办人的利益损失或者说小团体的利益，似乎不管是什么理由，只要牵扯到个人或者小团体利益，都不希望那个最后的责任承担者是自己。
　　 于是，一个不可理喻的怪圈就形成了：不管你投诉到那一级，只要投诉成立，最后都要相关责任人来承担责任，作为问题终结的一个句号。而这个结果，和当初收集信息，对整个服务进行评价的作用就大相径庭了。对于行业来说，改变一个流程或者说是习惯需要一个过程，而对于具体的问题来说，投诉者只是需要一个说法。
　　
　　 五
　　 从上次投诉后，老刘对取快递的事情心中虽有不平却是淡了许多，只要有时间，不是什么怕碎易坏的东西，只要有人电话联系，就去取了，也不在说什么。有时候有些情绪，只要一说，老伴就会教训，为了省心，干脆就不说了，直到三个月前，又发生了一件事情：
　　 孙子自从开始走路，就不是一般的调皮，看见什么东西都有抓，手机自然是首当其冲，抓到手里就扔，于是，老俩口的手机膜都给摔了。一天和儿子、媳妇视频时，媳妇说：“妈，你的手机怎么这么模糊？”
　　 老刘在接话说：“问你儿子去。”话音还没有落，孙子抓过手机就给摔了。过了几天，媳妇发来了信息：发的手机膜到了，收一下。
　　 货自然还在驿站，是老刘去取的。包装外观已完全变形，现场打开一看，六片膜碎了四片，老刘说：“这个怎么处理？”
　　 驿站工作人员看了一眼，就给快递员打了电话：“上午有个快递是手机膜，碎了。”快递员刚好在附近，老刘和商家也进行了协调，于是现场办理了退换手续。期间。老刘就说起了代收的问题。快递员说：“现在都在搞集中配货，这样吧，你在收货地址上备注清楚：禁止放代收点、驿站，我们就好处理了。”
　　 老刘就备注了。可是即使备注，快递还是常常被送到驿站，然后由驿站二次配送，于是，就发生了这些的问题。
　　 老刘心里很明白：驿站是快递公司减员增效的办法，把配送到家改成集中取货，事实上是把“最后一公里”推给了客户，不只是节约了人工、费用，提高了效率。实质是打着服务至上的旗号，绑架了客户，侵犯了客户的权益。老刘争的就是这个理。可一个弱小的服务对象在一个庞大的行业面前，显然是无理可讲的。
　　
　　
　　 六
　　 一个你投诉去，让老刘一晚上没有睡着。本来心脏就不怎么好，睡眠质量就很差，结果吃了药还是无法入睡。于是，干脆不睡了，从网上查找服务热线，进行投诉：可所有的服务电话都是从上午八时到下午八时有人工服务，其它时间只有网上留言，留言就留言老刘还是投诉了。投诉的理由也很简单：快递24小时同城未送达，未经许可擅自放驿站，驿站的服务态度恶劣。