前几天，我在网上选购了一只32G的优盘，拟作为电脑文档备份用。两天后收到货，便试着将电脑中的文档复制到优盘上。刚开始很顺利，十几篇文稿一下子就复制完成，打开优盘上的内容也没有问题。接着继续复制，却出现了故障：优盘没有显示了。
　　 我将优盘拔出后重新插入，电脑没有接入指示。又换一个接口插入，还是不行。我将电脑关了后重启，仍然没有指示。
　　 我又用其它优盘试了一下，一切正常。这说明新买的优盘出了问题。
　　 无奈之下，我将上述情况反映给商家售后服务部门。在退款类型上，我选择了退货退款；在退款原因上，选择了质量问题，并做了简要说明。
　　 售后部门很快给出回复：商家拒绝退款。
　　 拒绝说明：请麻烦将退款类型修改为“7天无理由退货”，我们即可马上同意申请退货退款。因为申请其他问题的话，需要提供有效证据和上传图片核对，且我们收到产品后，还需要技术部门进行验证属实才可以给予退款哦！
　　 我马上按售后的意见修改了退款申请，他们也很快回复同意退货。
　　 优盘退回后，3天不到，该款项回到我的帐上。
　　 事后，我琢磨了一下，商家售后人员这样处理问题的方法确实有道理，既方便了买家，也方便了他们自己。
　　 买家反映的问题五花八门，处理起来有时会牵扯到很多方面，要经过多道环节。如果事情超越了自己的管理权限，涉及到其它部门或人员，还要找主管、找单位负责人批准或者出面协调。遇到密切配合的，那是一种幸运；遇到不愿意配合的，那就会扯皮、推诿，不仅耽误事情，还会惹人生气。
　　 而买家是不管你内部怎样运作的，他只认商家是一体的，迅速解决了则好，反之则会抱怨或投诉。
　　 传统的管理结构是金字塔式的，由上到下，一级管一级，各管各的事。尽管如此，在企业做事，常常有权责不对等的情况存在。负责做事的人，有的没有职权解决问题，于是，遇到问题要汇报，要请示，要协商，不仅增加了工作环节，也延长了处理问题的时间。对此，解决这类问题的基本方法是权责匹配，让做这项工作的人有权解决遇到的问题。
　　 互联网普及后，信息沟通变得通畅，管理结构也趋向扁平化，出现了让市场前沿的人自己作出决策的管理理念。
　　 电子商务的兴起，方便买家更成了市场竞争的重要手段之一。如何快速处理售后问题？让售后服务人员能够在自己的职权范围内解决问题，最为快捷。
　　 即使这样，仍然会有些问题是低层级管理人员解决不了的，但可以让他们有一定范围的选择权。如上述，我明明反映的是质量问题，这通常是质量部门管理的事情，超越了售后服务人员的职责范围，但他们有权选择更为直接的处理方式。
　　 只是不知道，商家这样处理的综合成本如何。我想，为买家提供方便，少让买家抱怨，维护商家信誉，在市场竞争如此激烈的今天，这样做总体上一定是划算的。
　　 当然，职责范围内的权力也需要监督，避免滥用，这也是管理上应该注意的。
　　 收到退款后，我又在这个商家买了一只优盘。